患者対応はセラピストにとって大切な役割の一つです。ですが、日々の業務に追われ、接し方が雑になってしまった経験はないでしょうか。
ここでは、誰もが直面する「患者対応」について、私自身の拙い体験をもとに綴っています。
テーマは「自分と患者」。
いつか自分も患者や家族の立場になるのですから。
読むと少し心変わりするかも。
【患者対応】患者への接し方が雑になっていると感じるセラピストへ
４０代になり、はじめて患者が身近に思えた
４０歳を超えると身内が病気になります。そこで私はある「発見」をしました。
それは病気です。
「なに言ってんの？」と、思いますよね。
働いている私たちは病気に対して冷静です。だからこそ淡々と業務をこなせます。言い方は悪いですが、患者は赤の他人だからです。
赤の他人だからこそ、言えてしまうこともあります。
その昔、私はある患者家族に「無理です、食べれません」と強く言い放ったことがあります。
いまなら「別のニュアンスで伝えられたんじゃ…」と猛省しています。食べれないのは事実でも、その現実を受け取れるほどの距離感ではないワケですし。
ことば遣いから直してみる
勿論、すべての患者さんに堅いことば遣いをした方がよいという決めつけではありません。患者それぞれに適した応対をしていくべきです。
柔軟に、でも敬意を忘れず！
若手のころ、親しいと感じていた患者さんに「虫の息じゃないですか～」と口にしてしまい、先輩から呼び出され説教を受けたことがあります…（汗）
いま思えば、とんでもないアホな発言です。
その当時は未熟で「いやいや自分と患者さんとの関係がありますから…」などと反発心MAXでした。でもそれとこれとは別。
もし、自分の親がそのようなことを言われていたらと思うとイヤな気持ちになります。
SNSでたまに話題になる「患者さんへのタメ口問題」がありますが、いまではその真意が分かります。
【患者対応】医療はサービス業なのだろうか【接遇問題】
一年目のとき、先輩から「医療はサービス業だよ」と言われました。そういう考えをもつ医療従事者は一定数います。
しかし今の私ならこう言います。
それは、違うと思います。
いきなり否定ですが、きちんとした理由があります。
医療職は「サービス業」ではない
サービス業の中心は”お客さん”です。
客を楽しませ、不快にさせないことがサービス業の本質です。
多少客側に非があっても、一旦は受け止めるのも仕事です。医療はあくまでサービス業的な要素を含んでいるのであって、本質そのものは全く違う業種です。
医療者側が患者やその家族に必要に応じて「厳しく物を申す」こともあります。もしも医療が患者中心のサービス業であれば、患者に物を申すだなんてあり得ません。
異論はあるかも知れません。私としては「サービス業としての接遇」ではなく、医療職ならではの「ホスピタリティ」に注目すべきではと考えます。
医療とサービス業の境界線
私たち医療職は「ホスピタリティ」を、人と向き合ううえで当然の姿勢だと学びます。
この考えは接遇教育の流れであって、サービス業としての概念とは違います。
サービス業として業務に取り入れてしまうと、医療従事者の負担はどんどん増す一方で、それに見合った報酬はありません。あくまで、人としての優しさの問題ではないでしょうか。
これは、サービス業経験者である私からの一意見です。
セラピストとして「仕事」に責任と対価がある
無論、与えられた仕事は責任感をもって全うします。
医療はボランティアではないですし、私たちはその責任に報酬が支払われます。
リハビリ職なら”単位”ですよね。
だからといって過剰な労働（月平均21単位超えなど）は危険です。組織のどこかに非効率的で古臭い体質が残っているのかも知れません。
すこし古い本ですが、八王子にある「北原国際病院」の院長先生の著書。
お仕事なので責任は持つべき。
でも、ホントに大切なのは仕事（患者さん）との距離感。
バランスあってこそ、笑みのあるリハビリが為せるのではと思うのです(￣ー￣)ﾆﾔﾘ
ではー。
