療法士にとって大切な役割の一つ、患者対応。
分かっていても、日々の業務に追われ、つい雑になってしまうことはありませんか。
そんな「患者対応」について考えさせられる出来事があり、改めて向き合ってみました。
いつか自分たちも、「患者や家族の立場になるかもしれない」からこそ。
患者さんへの接し方を、もう一度考えてみる
40代になり、病気や患者さん、その家族が「自分とは別の世界の話」ではなくなってきました。
そこで、これまでの経験を振り返り、改めて気づいたことがあります。
身内ではないから、言ってしまった事
医療従事者は、病気に対して冷静です。
言い方は悪いですが、患者さんは自分の身内ではありません。だからこそ、医療者として必要なことを、率直に伝えられることもあります。
以前、私はある患者家族に「無理です、食べられません」と、強い言葉をかけてしまったことがあります。
嚥下障害は事実でした。
しかし、ご家族にとっては、大切な人が病気になった現実を受け入れるだけでも辛かったはずです。
あのとき、もう少し相手の気持ちを考えられなかったのか。今でも反省しています。
「介護士さん」の発言から感じたこと
ベッドサイドでリハ中、ある患者さんと介護士さんの会話が耳に入りました。
介護士さんが自身の悩みを話し、患者さんに意見を求めた瞬間、患者さんの表情が生き生きと変わりました。
その介護士さんは、患者さんを一人の人として接していた。その姿を見て、私はハッとしました。
医療・介護は、患者さんの「尊厳を支える仕事」なのだと。
SNSで話題になる「患者への言葉づかい問題」があります。
いまならその本質が少し分かる気がします。
医療はサービス業なのか、ビジネスなのか
すこし、繊細なテーマになります。
私が一年目のころ、先輩から「リハビリ（医療）はサービス業だよ」と言われました。
けれど、今の私ならこう答えます。
それは、少し違うと思います。
いきなり否定するようですが、私なりにそう考える理由があります。
医療は「サービス業」なのか
サービス業の中心にあるのは「お客さん」です。相手を楽しませ、不快にさせないことが、その本質にあります。
一方、医療はサービス業的な要素を含んではいますが、本質は少し違うと思います。
【サービス業】
要望に応える仕事
【医療】
その人に必要なことを考える仕事
これは、サービス業を経験してきた私なりの見解ですが、サービス業では、基本的に相手に厳しく接することはありません。
しかし、医療が相手の要望ばかりに応えていたら、患者さんにとっては都合がよくても、それが本当に「医療」なのか、疑問も生じます。
私たちは相手の尊厳を踏まえるからこそ、ときには厳しく意見を伝えることもあるわけです。
リハビリ職は「ビジネス」とどう向き合うか
仕事である以上、単位や利益を意識することは大切です。
しかし、そればかりを追い求めて自分自身が疲弊していては、患者さんに真摯に向き合うことも難しくなります。
大切なのは、稼ぐことと患者さんに向き合うことの、どちらか一方を優先するのではなく、そのバランスを保つこと。
理想論のように聞こえるかもしれませんが、どちらもリハビリ職が意識し続けるべき要素だと思うのです。